来自湖北宜昌、陕西宝鸡、河南新乡的多位经销商向记者称，过去他们在瓷砖销售过程中，仅仅只是提供送货入户等简单的服务，后来逐渐进行服务升级，瓷砖不仅送货入户，而且还根据产品类型为客户分类——如贴厨房的送至厨房、贴阳台的送至阳台、贴客厅的则送至客厅。而现在，在免费送货的同时，还提供免费量房、空间铺贴建议和设计图等服务。

陶瓷厂家也在不遗余力地推动服务升级，提升售后服务水平，越来越多的陶企开始全国巡回对终端店长、店员进行售后服务培训。如鹰牌陶瓷于今年四月份在全国门店推行7天无理由退货政策，在售后服务上更进一步。在鹰牌陶瓷看来，中国的消费模式已经发生改变，消费者已经从只追求产品的阶段上升至追求更优质的消费、服务体验，陶企也必须将运营重心转移到丰富产品、人性体验、贴心服务和技术创新等方面。

在2015年网易家居对十大家居行业的售后服务调查过程中，瓷砖的售后服务水平大幅提升，已经从过去连续多年垫底的位置快速提升到中游水平，针对“铺贴不平”、“瓷砖变黄”、“砖面开裂”等消费者反映最多的问题，大部分售后客服能够提供购买地经销商的电话，表现较好的售后还能够给出相关指引。

这些变化充分反映出，陶企对售后服务的愈加重视，并开始大力完善和提升售后服务水平。

难以打通的“最后一环”

但无论厂家和经销商如何提升服务水平，“包铺贴”一直是未能涉足的地带。

在接受本报记者采访时，多家瓷砖品牌销售负责人表示，随着服务的升级，“瓷砖包铺贴”是大势所趋，但被问及在终端是否有类似的完善和推广计划时，均给出了否定的答复。在具体的实施方面，都处于亦步亦趋的观望状态。

“经销商和厂家都不愿意提供‘包铺贴’服务，是因为瓷砖的铺贴耗时较长、太过复杂，其间还会侵犯多方利益。”有行业人士认为，从目前来看，瓷砖包铺贴还比较困难，即便一些经销商推出了该项服务，但也仅是行情较差之时的一种促销手段和延伸服务，并没有一直持续地推行下去。

佛山某陶企销售负责人说，一直以来瓷砖的铺贴工作都是由家装公司来完成，这也是他们收入来源的一部分，如果厂家或经销商推行“包铺贴”，会触及家装公司和铺贴工的利益，特别是一些别墅豪宅，对于家装公司或设计师来说，其中的利益较大，经销商不敢去轻易触犯。

与此同时，木地板、卫生洁具等家居产品铺贴工序简单，100平方的房子铺贴木地板一天就能够完工，而铺贴瓷砖，算上部分需要上墙的厨卫空间，少辄十天半个月，多则更久。如果瓷砖商家包铺贴，需要配备人数足够庞大的施工团队，“客户多的经销商，根本就忙不过来。”并且，如今人工成本高涨，加之铺贴周期长，商家包铺贴需要支付巨额的费用，这是很多经销商难以支撑的。

广东某瓷砖品牌河南新乡代理商王民祥坦陈，就包铺贴来说，现实操作十分困难，作为经销商通常都是帮客户推荐铺砖师傅，至于工钱则是消费者与铺砖师傅面谈，经销商并不参与。“瓷砖包铺贴还需要一个过程，如果整个行业的瓷砖销售价已经包含了铺贴费用，可能能够行得通，或者经销商代理的是有足够利润空间的高端品牌，客户对价格不敏感，更看重着服务和品质。”

佛山市陶艺家陶瓷有限公司销售总经理吴海云表示，目前包铺贴服务只有少数高端品牌在推，高端品牌在经销商体系、终端服务、品牌形象打造方面有强大的实力支撑，能够进行类似的服务和操作。

对于一些中低端、甚至中高端品牌而言，在激烈的市场竞争下，产品利润空间已经被压缩得较低，很难支撑起免费的铺贴服务，而收费的铺贴服务又会受到客户的诸多顾虑，并且一旦产品质量出现问题，就更加麻烦。“不包铺贴，出现质量问题还可推诿是家装公司的责任，而包铺贴了，出现质量问题只能经销商独自承担。”有行业人士指出，一些中低端品牌，由于品质管控不严，或多或少会存在一定的产品质量问题。

不仅如此，很多业内人士认为，目前瓷砖行业“包铺贴”时机还不成熟，如果一定要执行这项服务，瓷砖经销商首先需要配置强大的施工队伍，经过培训、考核，才能给消费者提供更好的服务。这需要投入大量的精力和资金成本。

而陶瓷厂家在终端推行包铺贴政策也是困难重重，除了需要投入较大的人力、财力，培养施工团队、制定施工和验收标准等，可能还会引起部分经销商的反对，因此厂家也不愿意迈出这一步。

大势所趋?

虽然“包铺贴”执行的难度较大，但并非不可行。多位受访人士表示，随着行业发展的逐步成熟，这是必然趋势，“未来行业竞争比拼的不仅仅是产品、品牌，更是服务的竞争。”

就目前而言，瓷砖品牌服务并没有跟上消费者的需求，终端售后服务质量参差不齐，不少商家采取的更是“三不”服务：不退货、不跟踪、不解释，给消费者造成诸多不便。而瓷砖包铺贴虽然面临的难度和风险较大，但对于推动行业进步具有非凡意义，让瓷砖行业真正由销售半成品向销售成品过渡。

对于消费者来说，买瓷砖包铺贴相对省时、省力、省心，迎合了消费者的消费需求;而对于厂家或经销商来说，将借助消费者挑剔的眼光来鞭策企业在产品品质和服务上的进步。

与此同时，厂家或商家更清楚瓷砖的产品特性和使用特征，如果能够提供专业的包铺贴服务，不仅能够减少资源浪费，延长瓷砖使用寿命，还能够达到良好的铺贴效果，发挥瓷砖完美的装饰性能，日后出现问题也可以落实责任。并且瓷砖供应商提供从售前、售中到售后完整的一条龙服务，可抑制“踢皮球”情况的出现，只要出现问题都由商家来解决。

“难度很大，但未来一定会解决。”有行业人士介绍，早在2005年左右，购买卫浴产品，商家也是不包安装的，但后来随着市场竞争的加剧，在沿海等经济发达地区，有商家开始率先推出“包安装”服务，后来越来越多的厂家和商家参与其中，时至今日，购买卫浴产品基本上都包安装。

木地板行业亦然。早些年也是不包铺贴，如现在的瓷砖行业一样，铺贴由家装公司完成，但后来也突破重重困难，将铺贴工作从家装公司分离出来，由商家提供。