买瓷砖也能够包铺贴?

据《北京晚报》报道，从今年五月中旬开始，北京马可波罗瓷砖、长谷磁砖、诺贝尔瓷砖等品牌开始提供“买瓷砖包铺贴”服务，这一活动引起了众多业内人士高度关注。

一直以来，售后服务的滞后都是瓷砖产业发展的短板，因为种种原因和牵涉到多方利益，售后铺贴也成为瓷砖行业一直未能打通的“最后一环”，并极易造成商家与消费者双方之间合作的不愉快。

事实上，为了解决这一难题，完善售后服务体系，北京马可波罗瓷砖并非第一个“吃螃蟹者”。多家陶企及经销商向本报记者介绍，在很多大城市“买瓷砖包铺贴”早就有瓷砖品牌在尝试，但参与者并不多，仅是少数现象。

“包铺贴”离瓷砖行业有多远？

记者查阅相关资料获悉，早在2008年，就有瓷砖品牌经销商在终端推行“买瓷砖包铺贴”等服务，并获得了消费者的极大认可，而到了最近两年，随着市场行情的转变和终端竞争的激烈，更多的经销商开始参与其中。

有业内人士指出，陶瓷品牌试水“买瓷砖包铺贴”，实质上是行业发展形势所逼，也充分反映出市场的诸多变化——在工程渠道增长乏力、批发之路越走越窄的当下，陶瓷品牌及终端经销商只能通过加大对零售渠道开拓的方式，来获取新的增长点。同时，在激烈的市场竞争及各品牌“抢客大战”中，倒逼企业不得不突破重重困难，完善售后服务。

“包铺贴”是陶瓷市场竞争日趋激烈的产物，较早以前就有经销商试水这一模式，但因为其中的过程较为复杂，愿意真正做出尝试的十分少见。(图片来源于网络)

经销商频频试水“包铺贴”

相比家电行业，瓷砖行业在售后服务方面起步较晚、发展缓慢。截止目前，中国瓷砖行业虽然经历了二十余年的迅猛发展，在产品生产能力、技术创新、营销技巧、展示水平等方面都取得了巨大进步，但唯独售后服务发展整体一直处于较低水平，饱受各方诟病。

在大部分家居品类早已实现包安装的当下，瓷砖的售后服务明显拖了家居行业后腿。而在产品的销售过程中，经销商只负责销售，产品的铺贴施工则归家装公司或铺贴工，这种模式导致各种因为铺贴不当产生的产品品质纠纷问题一直不断，极大影响瓷砖品牌的市场美誉度和口碑。

特别是在当前激烈的终端竞争格局下，完善服务体系和优化服务流程对于促进销售和打造品牌的重要性愈加凸显，越来越多的品牌开始探索和尝试新的服务模式，突破过去难以逾越的难关。

对于“买瓷砖包铺贴”开始由设想走向现实，中国建筑卫生陶瓷协会会长叶向阳高度评价说：“这是颇具创新性、并且具有补短板意义的活动。”亦有人士认为，中国建陶阔步发展二十余年，经过多年的市场沉淀，陶瓷厂家和经销商是时候扛起进一步完善产品售后服务的重任。

多位行业人士向本报记者表示：“实际上，买瓷砖‘包铺贴’对于行业而言并非新鲜事，这是陶瓷市场竞争日趋激烈的产物，较早以前就有经销商试水这一模式，但因为其中的过程较为复杂，愿意真正做出尝试的经销商和厂家十分少见。”

记者随机采访多位经销商了解到，在济南、长沙、成都、杭州等城市都有瓷砖品牌已经开始提供“包铺贴服务。”如今年5月底，浙江湖州金意陶就开展相关活动，并公开打出“服务升级”的广告语，承诺达到一定的消费额，就提供免费量房、免费设计、免费送货上门、免费退补货、免费包铺贴、免费加工等服务。

在四川成都，2012年即有陶瓷经销商推出包铺贴服务，并针对性地对施工人员做了专业的培训，除了施工还提供设计方案、精确预算、补退货保证、预算包干等服务，让消费者真正体验到明白消费、放心消费、省心消费和开心装修。

针对“买瓷砖包铺贴”的话题，长沙萨米特陶瓷相关负责人李先生向本报记者表示，在长沙陶瓷建材市场，包铺贴算不上新鲜事，如长沙马可波罗瓷砖已经开始和专业的施工队展开合作，采用美式标准铺贴，不过消费者需要支付额外的铺贴费用。

李先生坦陈，在瓷砖的经营销售过程中，一些较大的订单容易出现售后问题，这些问题往往都是由铺贴不当引起，而且一旦出现这样的问题，对于商家来说非常麻烦，即便砸钱进去也很难解决。“为此，长沙萨米特在今年会自己组建专业的施工团队，把控铺贴质量。”在李先生看来，对于走品牌品质路线的知名瓷砖品牌而言，组建施工团队、提供专业的铺贴服务势在必行。

滞后的瓷砖售后

长期以来，陶瓷行业都呈现“半成品”格局，铺贴这一服务一直被厂家及经销商忽略。由于陶瓷铺贴工人水平的参差不齐，辅料搅拌随意性等原因，导致瓷砖空鼓、脱落、开裂等各种问题普遍存在。

特别是如今瓷砖产品的花色越来越丰富，对铺贴要求越来越高，如一些花色特殊及需要拼花的产品，普通工人很难铺出理想效果，导致产品的使用价值和装饰功能大打折扣。产品销售和售后服务衔接的不到位饱受消费者诟病，也造成瓷砖铺贴环节频频遭遇施工缺陷和材料浪费。

正因如此，在瓷砖消费市场消费者投诉事件居高不下，质量问题、售后服务成为投诉焦点，但在瓷砖质量问题的投诉上，记者发现大部分均非瓷砖的问题，而在于铺贴工缺乏正确的指导，对产品铺贴及花色的认识不够，导致众多投诉问题，并且一旦遇到消费者的投诉，众多陶瓷品牌并无公关和售后团队去解决问题，让消费者一度认为商家不负责任，回避和推卸责任。

根据媒体报道，近年来关于“名牌瓷砖遭遇质量问题”的新闻屡屡出现，既让消费者头疼不已，也让经销商十分烦恼，一方面消费者遇到瓷砖破损、龟裂、脱落、不平整等问题常常投诉无门，只能吃“哑巴亏”，而经销商对于产品的非质量问题也是有口难辨。

不可否认，相比卫浴、电器、家具、木地板等行业，瓷砖行业的售后服务水平的确较为落后。网易家居曾连续多年对瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器、油漆涂料、壁纸、门窗十大行业展开售后服务调查，结果显示，瓷砖的售后服务一直处于垫底或排名较低的位置，暴露出厂家售后服务电话无人接听、售后问题解决率低、客服服务态度差等诸多问题。

事实上，随着终端竞争的升级，越来越多的陶瓷厂家及经销商开始认识到，仅仅靠活动、折扣和低价来吸引客户的方式越来越难以适应消费需求。