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【九正建材网】 现今社会是个服务型社会，消费者在购买产品的同时，更看重售后服务。一个油漆企业售后服务的好坏，直接影响着油漆企业的发展。更何况油漆产品是半成品，“三分油漆，七分施工”消费者买回去还需施工，效果跟施工好坏密切相关。现在是客户一言不合就投诉，这样
现今社会是个服务型社会，消费者在购买产品的同时，更看重售后服务。一个油漆企业售后服务的好坏，直接影响着油漆企业的发展。更何况油漆产品是半成品，“三分油漆，七分施工”消费者买回去还需施工，效果跟施工好坏密切相关。现在是客户一言不合就投诉，这样所有问题就会接二连三的轰炸。作为一名合格的售后人员，要有一条原则：“客户虐我千百遍，我带客户如初恋”，掌握技巧才能玩转售后。 一、做好基础心理建设 顾客打电话寻求售后服务，一定是遇到了问题，售后服务人员在了解并解决问题的过程中，少不得要接受顾客的负面情绪甚至是辱骂。所以，在选择售后这个高压力的职业时，一定要做好心理建设，“售后的工作性质就是这样”、“顾客因为不满意才情绪激动，要理解顾客”、“要学会排解压力”、“面对无理取闹的顾客，也要热情相对”……如果有一颗玻璃心，受不了顾客的不满意，就不要轻易尝试售后工作。 诚恳和热情是可以传染的，在接到顾客寻求帮助和投诉电话时，一定要让顾客感受到诚恳和热情，顾客的心情平复了，接下来才能更好的配合处理问题。 二、熟悉油漆产品和客诉处理流程 熟悉油漆产品和客诉处理流程，是售后人员提高客诉处理效率的有效途径。在接到顾客电话后，要仔细询问顾客遇到了什么问题，从而“对症下药”，针对问题去查看相关购买记录，找出是顾客、产品还是物流等的问题，才能真正去解决问题。 如果遇到没有说明情况的顾客，要主动询问，了解事情原委。比如顾客是要申请换货，还是退货?商品出现问题是质量问题，还是顾客使用不当?油漆外包装是否开桶?是否会影响二次销售等等。在了解清楚事情原委后，给出解决措施，让顾客能够安心、满意。 三、特殊情况需特殊解决 在处理售后客诉过程中，有时会遇到一些特殊情况，需要及时向领导请示，为顾客提供解决问题的方案。切忌隐瞒不报，这会让顾客的情绪更加激动，致使事件不断扩大。 完好的售后服务是企业发展的基石，更是产品做市场的必要条件，做好售后服务就等于成功了一半!
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