其实，家居“五包”可以分为两个方面：物流运输和拆装技术，二者是两个专业的领域。目前家居服务行业内的部分物流服务商开始对电商提供送装服务，其实是寻找本地合作师傅代替服务，而不是真正的自己提供服务。因为自建团队成本太高，尤其是天猫扶持起来的家装服务商，更是为了能够更多地满足商家的需求在做被动的所谓服务升级。它们还没来得及想出应对物流同行竞争的应对措施，又背负了新的使命。或者说是它们在解决送装到家的思路上未向成熟的物流公司学习，从而导致自己“手忙脚乱”。行业中以德邦为首的明星品牌则是选择跟垂直送装企业做对接，轻松应对了市场的需求。

　　其次，在师傅的选择上没有专业标准衡量，服务质量上无法得到保证。如果是有合作记录的师傅，那么服务质量可以有保障，但是当师傅资源出现冲突的时候，或者有新区域的服务需求时很容易出现问题。因此，这样的模式很难保证服务质量的稳定，只能解决眼前问题，而没有站在长远发展的角度去思考问题。

　　从2013年开始，随着各个行业的垂直服务领域借助互联网提出了解决方案，家居服务行业的创业公司也像雨后春笋般逐渐增长。经过互联网家居服务行业三年的发展看来，根据市场中多样的需求，不同服务模式相继并存。对于中小型电商来说，能够降低成本的情况下，解决服务时效和服务保障即可满足。而对大中型电商来讲，成本并非最关键的要求，大量并发订单的服务效率是否达标，则尤为关键。

　　近三年来，家居服务平台绝大部分的模式均为总包模式，即把传统的中介模式搬到了线上，通过网站或者APP的方式实现，中介公司的派单客服与接单师傅的在线对接。到目前为止，还未出现一家直营的家居服务平台，均已入驻方式整合家居师傅的资源，且难以覆盖区域全。毫无疑问的是，总包模式不是最节约成本的方式，无论从沟通成本还是服务成本。它最大的优势是电商的无需对接师傅，可谓电商公司的外包客服团队。

　　伴随家居电商的快速发展，家居服务最后一公里的同城配送、安装和维修无疑成为一大难题。但是，有需求必将催生相应的市场，家居售后市场便应运而生。如今，互联网家居服务平台的兴起，对部分毫无售后能力的百万电商公司来说无疑是一大福音。

　　其次，就是增加覆盖网点数和仓储能力，进而再降低电商的物流费用成本。物流信息化也是急需要提升的地方，目前除了大型物流公司外，均无法查询货物进度信息。最后仓储和运输的灵活运用，即可大大减少电商运营的成本。让每一个电商人都可以用得起分仓资源，是物流应该为止努力的目标。

　　早期的家居安装：师傅少，服务无保障

　　从2015年开始，由于家居配送到家服务的市场需求持续增大，大部分师傅资源被挖掘出来。下半年开始，一小部分家居物流开始服务升级，尝试从家居“三包”到“五包”(家居“五包”即包物流、包送货、包上楼、包安装、包退换。)，紧接着绝大部分物流也慢慢加入阵营。物流这样做的原因，一是为了顺应电商市场需求；二是为了提高自身发展竞争力。尤其是对于专线物流来说，这一点最为显著。最现实的问题就是，如果哪家物流不做家居“五包”，它将失去原有的客户订单。因此物流都开始搜寻本地师傅资源，想要洽谈合作，因为师傅运营成本只会让他们入不敷出，所以自建师傅团队几乎不可能。而且随着服务成本的水涨船高，对于价格竞争激烈的电商来说，利润点持续拉低，导致物流和电商双方都很尴尬。

　　对于消费者来说，网购的家居商品不能“送装返”就不买了，让用户自己去物流点提货并搬楼，还不如去实体店购买。如果消费者从线上商城购买家居商品付款后，电商卖家能提供所有的服务，配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货都不用操心的话，电商将大大提升成交率。由于家居类目是高客单价的行业，对于房地产火爆的中国的需求来说，毫无疑问是一个巨大的市场。由此可以大胆推测，家居类目将成为继服饰类和3C类后，网购平台的第三大热门类目。由于家居商品均需要售后安装服务，所以最后一公里的市场需求的重要性就可想而知了。

　　2014年3月13日，天猫宣布100城“免费配送、上门安装”，公布了8家合作服务商：日日顺、怡凡、东瀚、果真、居家通、贝业和合众阳晟(北京)。这八家物流服务商都依托淘宝天猫平台发展起来，和天猫联系紧密。此次的服务商合作主要针对电商销售范围比较密集的城市，而非真正解决了全部问题。

　　对于消费者来说，网购的配套服务已成为决定购买的主要因素，因此对于电商们来说售后服务更关键。俗话说，家居建材“三分靠产品，七分靠服务”，送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最痛点的需求。就拿网购最热类目服饰和3C市场的爆发来说，它离不开快递行业的支撑，消费者对于售后配送服务的时效很满意。如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务，对于消费者来说，网购大件家居商品所需的心理门槛太高。

(责任编辑：DF207)

　　免费送装服务升级：天猫家装8家物流商，接力100城“家具五包”

　　免费送装到家的服务升级，是家居电商最关键的一个关键节点，服务升级之后销量有了明显的改善，由起初的百亿级上升到了千亿级。消费者对于网购家居商品的消费习惯已逐渐形成，尤其是一、二、三线城市。虽然只支持100城“免费配送，上门安装”，但是足以验证家具子类消费者对于售后服务的市场需求。虽然天猫没有办法全部覆盖全国，但是至少部分城市有了服务商可以提供服务，不过此时也已经有开始第三方专业的家居服务平台开始崭露头角了。

　　家居市场潜力无限：互联网垂直家居服务平台应运而生