7月19日，简一重新定义高端瓷砖服务—2017大理石瓷砖省心、安心、放心“肖氏服务法1.0”发布会在简一大理石瓷砖佛山总部举办。“肖氏服务法”是简一2017年服务升级后的体系名称，其名称来源于简一哈尔滨品牌服务商肖滨华女士的姓氏。用服务商的姓名作为服务体系的名称，在简一历史上尚属首次。

“肖氏服务法”的核心是什么？这一法则具有什么实际意义？带着诸多疑问，记者在会后对简一国内营销总经理邱文胜先生和简一“肖氏服务法”创始人哈尔滨简一肖滨华女士进行了采访。

简一国内营销总经理邱文胜先生和简一“肖氏服务法”创始人哈尔滨简一肖滨华女士接受记者采访

客户是朋友服务万家零投诉

“肖氏服务法”最早是哈尔滨的简一品牌服务商在实践的过程中，不断总结、优化，提炼出来的，其核心内容是以4个瓷砖管家、23个服务环节、解决消费者5大装修难题，让装修过程更省心、安心、效果更放心，在实践的过程中得到了消费者极大的认同。这一套服务体系在系统化之前经历了三个版本，1.0版本是从2000年开始提免费送货服务；到了2006年升级到2.0服务版本，开始提供设计和铺贴指导服务；2016年，简一将全国的代理商转型为服务商，这让肖滨华他们意识到，以前产品卖出去就不管了，但现在应该管到底，做到让客户全程无忧。于是这一年，他们将服务升级到3.0版本，开始提供全省无忧系统服务，免费设计方案、免费送货上门、协助验收、分区码放、免费铺贴指导、瓷砖管家现场监理，做到全程系统化的、监督化的、完整的流程服务体系。

肖滨华说，哈尔滨简一在刚开业的时候有有一个口号是“服务万家零投诉”，这个“小目标”已经实现了，现在他们重新制定了服务目标“服务10万家零投诉”。简一人心里一直都很清楚，简一的品牌基础就是服务，所以做好服务好，形成口碑，才算是一个真正的高端品牌。

以服务为核心对标消费者

简一的企业文化是服务为核心，而作为厂商也有意识成为品牌的基础，做好产品，坚定品牌在当地的影响力。然而每一项法则在实施之初并不会一帆风顺，“肖氏服务法”也不例外。肖滨华说，因为经常要去到客户的家里实地了解情况，工作繁琐而辛苦，所以刚开始员工也会有一些怨言。简一针对这一情况，重新设置了薪酬和奖励机制，相当于员工薪酬的多少由客户来定。

对于哈尔滨简一为消费者打工的思维模式，邱文胜表示赞同，他认为肖滨华用一个朴素的道理说明了一个核心的问题，即高端品牌不是自己说了算，金杯银杯不如消费者的口碑，消费者认为你是你就是，其它都是“扯犊子”。

流程完善服务成本降低

家装行业痛点太多，即便是在科学技术迅猛发展的今天，人们在装修房子时需要考虑和面对的问题和5年甚至8年前相比并没有发生本质上的变化，要装修好一套房子，仍然需要劳力伤神地面对众多工序。而在所有的装修工序里面，瓷砖品类的整体服务水平相对较低。据2017年的一份家居服务满意调查数据显示，瓷砖在10大家居品类中仅排名第八，可见消费者对瓷砖行业所提供的服务并不满足。

邱文胜认为，瓷砖行业之所以会出现这一现状，是因为在此之前瓷砖行业还没有进入到品牌化竞争的阶段，但是现在，这个阶段已经到来，甚至在快速分化，这就对瓷砖品牌提出了要求。在此背景下，简一作为国内大理石瓷砖开创者、大理石瓷砖高端品牌，再一次自我变革，率先提出解决方案，行业首创以高端大理石瓷砖服务标准为核心的“肖氏服务法”，坚持用最好的产品和服务为消费者创造价值，打造高端品牌体验。

同时，服务法的提出，解决了以往因为缺乏服务标准而带来的成本浪费和用户体验等问题。此外，“肖氏服务法”完善的流程也让分工更加合理，对用户需求的掌握更加清楚，切实做到提供更加及时高效的服务。

对此，邱文胜不无感叹，“这还真的是服务创造价值，却又降低了运营成本”。